Väčšina zákazníkov bude verná online nákupom aj po pandémii

Európski zákazníci majú stále väčší záujem o online nákupy. Počas pandémie tento záujem prudko stúpol, e-shopy pravidelne využívalo 96% spotrebiteľov, počas roka 2019 to pritom bolo asi 60%.

Skoro tri štvrtiny zákazníkov nemajú v úmysle online nakupovanie nejako výrazne obmedziť, lebo zistili, že nakupovať cez internet je jednoduché a pohodlné. Skoro pätina z nich tvrdí, že vďaka elektronickej komercii im zostalo viac času na vybavovanie ďalších záležitostí.

K ďalšiemu rozvoju elektronickej komercie bude prispievať tiež to, že svetové hospodárstvo ide teraz hore rýchlejším tempom, než očakávala väčšina ekonómov.

Preto možno predpokladať, že ak sa nedostaví ďalšia rozsiahla pandemická vlna (čo nemožno aspoň v niektorých častiach sveta vylúčiť), dobrá spotrebiteľská nálada sa udrží aj naďalej a disponibilné príjmy domácností porastú. Ľudí, ktorí v prieskume uviedli, že tento rok zvýši svoje útraty v maloobchode, je najviac v Nemecku (57%), Írsku (56%), Španielsku a Švajčiarsku (po 54%). Podiel zákazníkov, ktorí nemali pred pandémiou voči online predaji dôveru, ale počas nej "konvertovali" k elektronickej komercii, je najvyšší v Grécku a Poľsku (20%), potom v Portugalsku (18%). V Európskej únii a Británii je to v priemere je 15%.

Vyplýva to z prieskumu, ktorý tento rok v máji vykonal globálny poskytovateľ platobných služieb checkout.com medzi 10 tisíckami európskymi spotrebiteľmi a 550 vyššími manažérmi pôsobiacimi v elektronickej komercii. Prieskum zahŕňal 16 európskych krajín. Závery štúdie sa opierajú aj o ďalšie zdroje, o.i. poradenských firiem McKinsey, Deloitte alebo Gartner.

Počas pandémie značne stúpla obľuba nákupov "kupuj teraz, plať neskôr", ktorá sa zákazníkom javí ako oveľa výhodnejšie ako tradičné nákupy na úverovú kartu. Metóda označovaná anglickou skratkou BNPL (buy now, pay later) je najviac populárna medzi mladými Európanmi, ktorí medzi jednotlivými vekovými skupinami prejavujú podľa prieskumu najväčšiu averziu voči nákupom na úver. Za uplynulých 12 mesiacov (do konca tohtoročného apríla) metódu BNPL používali najviac Nemci (40% respondentov), ​​Švédi (38%), Rakúšania (34%) a Nóri (33%). Uvedený podiel by sa mal v nasledujúcich 12 mesiacoch výrazne zvýšiť.

Medzi obchodníkmi a ich zákazníkmi stúpa záujem aj o platenie kryptomenami, ktoré sú ale stále vnímané prevažne ako "uchovávateľ hodnoty", nie ako platidlo. Platby v kryptomenách podľa tohtoročnej štúdie checkout.com v Európe akceptovala skoro štvrtina hlavných elektronických platforiem. Pritom v uplynulých 12 mesiacoch (do tohtoročného apríla) ich ako platidlo používalo len 5% populácie sledovaných krajín.

Ďalším trendom, ktorý počas pandémie zosilnel, je tzv. Sociálne nakupovanie. Je to jeden z typov elektronickej komercie využívajúci zdieľanie skúseností ostatných zákazníkov prostredníctvom sociálnych internetových sietí. Vychádza z toho, že najlepšou reklamou je osobné odporúčanie. Internetové obchody preto na svoje stránky umiestňujú odkazy napríklad na Facebook, aby sa užívatelia mohli na tovar opýtať svojich priateľov.

Obchodníci tiež vytvárajú sociálne siete priamo vo svojich e-shopoch buď formou jednoduchých diskusných fór, alebo vytvorením firemnej stránky na Facebooku, prípadne pomocou svojho vlastného sociálneho software.

Surfovanie po e-shopoch by malo viac inšpirovať

Zákazníci pravidelne navštevujúci rôzne e-shopové stránky od nich očakávajú viac inšpirácie k nákupu. Takéto želanie v prieskume vykonanom dánskymi firmami iPaper a Epinion medzi 6 000 respondentmi v Británii, Francúzsku, Taliansku, Nemecku, Holandsku a Švédsku vyslovilo 57% respondentov. Iba 29% uviedlo, že webové stránky e-shopov sú inšpiratívne a podnecujú k ďalším nákupom.

"Náš prieskum ukázal, že nestačí tovar len ukazovať. Ako maloobchodník musíte zákazníkov inšpirovať. A tá pravá inšpirácia by mala stavať na zapojení zákazníckych emócií a na personalizovaných nákupných skúsenostiach," cituje server ecommercenews.eu šéfa digitálneho biznisu firmy Epinion, Jespera Lykke Nielsena. Podľa neho tieto dva "piliere" podmieňujú vznik dlhodobej vernosti (lojality) zákazníkov.

Podrobnejší pohľad na Nemecko

Tržby elektronickej komercie v Nemecku, najväčšom trhu EÚ, vlani medziročne stúpli o 23% na 73 mld. Eur. V absolútnom vyjadrení to predstavuje 13,6 mld. Eur. Najviac sa o to zaslúžila spotrebná elektronika a domáce elektrospotrebiče (3,5 mld. Eur), potom rýchloobrátkový tovar (2,3 mld. Eur). Z hľadiska percentuálnej dynamiky bol hlavným rastovým podnetom rýchloobrátkový tovar (viac ako 40% medziročný vzostup tržieb).

Internetové obchody sa na celkovom maloobchodnom obrate vlani podieľali 12,6% oproti 10,8% predvlani a 8,3% v roku 2015. Bez predaja potravín tento podiel vlani predstavoval 18,4% (proti 15,7% v roku 2019).

V potravinárskom maloobchode, ktorého čisté tržby vlani podľa Zväzu nemeckého obchodu stúpli skoro o desatinu na 204 mld. Eur, sa cez e-shopy vlani realizovali iba 2% oproti 1,4% v roku 2019.

Zdroj: Retailnews.cz